Notícias

Conquistar o cliente pela eficiência na comunicação tendo como base a compreensão de suas necessidades é o que leva a um atendimento de alta performance e excelência. Este é o trabalho que a diretora da Reclear Capacitação Profissional Mirieli Colombo vem desenvolvendo com os profissionais das lojas franquiadas de todo o país da marca Bontempo.

Desde 2018 consultores de vendas, técnicos de montagens e outros profissionais que levam o nome da franquia participam do projeto que trata sobre a importância do atendimento interno e externo.

A primeira turma de 2020 se encontrou nesta quinta-feira, 05, em Santa Maria – RS. Outras duas turmas estão previstas para este ano.

A mentora e coach de comunicação, comportamento e liderança trata de assuntos como erros e acertos no atendimento; comunicação efetiva – proativismo e dinamismo; protagonismo no atendimento; autorresponsabilização; como transformar uma situação conflitiva em uma situação consensual; a importância da escuta ativa no atendimento; relação de ganha x ganha x ganha; reconhecimento dos modelos mentais; palavras que fecham e abrem a comunicação no atendimento; e postura não-verbal assertiva.

A Nortus lança uma formação que tem como objetivo desenvolver nos participantes metacompetências ligadas à liderança. A Formação em Liderança Contemporânea atende a todos que desejam ser competentes para liderar em qualquer contexto que se fizer necessário, quer seja ele pessoal, organizacional, social ou global.

Após décadas de experiência ministrando cursos voltados à liderança, o sócio-fundador da Nortus e instrutor desta Formação, Gilberto de Souza, criou este programa inovador, estruturado em três módulos presenciais, com atividades complementares de acompanhamento de progresso ao longo dos módulos.

Um dos grandes diferenciais da Formação em Gestão Contemporânea é o alto nível de customização. Cada participante passará por três assessments assertivos que serão utilizados para traçar um plano de desenvolvimento individual. Esta etapa será acompanhada por um coach sênior por meio de sessões ao longo dos módulos, estabelecendo relação direta entre os conhecimentos vivenciados nos módulos presenciais e o dia a dia do participante.

Gilberto de Souza realizará webinários entre os módulos que permitirão o compartilhamento de experiências e o esclarecimento de dúvidas, além de preparar os participantes para o módulo seguinte.

Os módulos presenciais ocorrem em São Paulo, no Vitória Hotel Convention Indaiatuba, e terão duração de cinco dias cada, conduzindo os participantes a desenvolver um nível elevado de certeza interior e de capacidade para mobilizar, trabalhar e liderar junto a outras pessoas.

➡️ Líder de Si – 22 a 26/06: Desenvolver estrutura emocional para lidar com a pressão, a complexidade, a incerteza e o caos, construindo e estruturando uma condição acima da média para lidar com as situações adversas e paradoxais que podem emergir em todas as áreas da vida.

➡️ Líder de Equipes – 14 a 18/09: Desenvolver a capacidade de construir um campo semântico que naturalmente inspire, mobilize, engaje e encante as pessoas na realização impecável de ideias, projetos, tarefas ou funções, construindo uma cultura de aprendizado e responsabilização sistêmica.

➡️ Líder de Líderes – 30/11 a 04/12: Desenvolver a capacidade de compreender, inspirar e trabalhar com outros líderes de dentro e de fora da organização (e.g., conselho de acionistas, investidores, diretoria, fornecedores, clientes, entre outros), conectando anseios, somando especialidades e multiplicando possibilidades para uma transformação sistêmica.

Existem 40 vagas disponíveis para esta formação. Os interessados podem se inscrever e consultar mais detalhes sobre os conteúdos em: https://www.nortus.com.br/liderancacontemporanea

Inscrições e outras informações podem ser obtidas com Mirieli Colombo – 54 99142-0008.

A Reclear Capacitação Profissional, por meio da mentora e coach do Comunicação, Comportamento e Liderança Mirieli Colombo, realizou treinamento para funcionários da área de Agronegócio da Sicredi Serrana, em Carlos Barbosa.

O tema foi “Comunicação efetiva – dicção e oratória” e o desenvolvimento teve a duração de 16 horas.

A Reclear Capacitação Profissional finalizou, no dia 29, o último encontro que conclui o trabalho de desenvolvimento de lideranças para um grupo de gestores da empresa Bontempo. A capacitação ocorreu ao longo do ano de 2019 com aulas mensais que tiveram duração de oito horas.

A mentora e coach de Comunicação, Comportamento e Liderança Mirieli Colombo foi a responsável pelo treinamento e abordou temas como autoliderança, ferramentas de gestão de equipe e comunicação assertiva, entre outros.

A comunicação tem como função principal promover a compreensão mútua sobre as questões do dia a dia. Para quem busca uma performance de excelência na comunicação, é preciso conhecer cinco elementos fundamentais que estão presentes na fala dos grandes comunicadores. 

Tudo começa pela posição de protagonismo. É necessário percebermos que sempre somos parte integrante de todos os resultados que acontecem em nossas vidas e que, se alguma interação não sair como gostaríamos, temos responsabilidade sobre este resultado que precisa ser assumida, buscando, no processo, onde devemos melhorar. Se algo não saiu como deveria na busca de um resultado, somos os grandes responsáveis!

Uma vez reposicionados diante da situação, precisamos fazer a gestão das nossas emoções. Precisamos perceber qual é o estado emocional que nos encontramos no momento de uma interação, pois, se não estivermos atentos a isso, podemos colocar tudo em risco já no início de uma conversa. Precisamos ter em mente quais emoções nos favorecem para que a comunicação flua bem – a respiração é um bom indício e precisa ser observada e controlada, assim como a expressão corporal (gestos, posturas, olhar e fisionomia), que deve estar sempre adequada ao contexto. A mente precisa estar focada no objetivo da interação, evitando que a linguagem mental, ou seja, a sucessão de imagens que vem à mente, possa desconcentrar e comprometer o diálogo. 

Outro item essencial é o objetivo. Quando o objetivo está claro, o êxito na comunicação vai depender de organizar e expressar as informações de forma que atendam a necessidade do cenário. Nessa hora, precisamos pensar quem serão os receptores da informação, qual é o seu o preparo intelectual, as suas condições sociais, o seu perfil, o seu estado emocional, e quais são as necessidades desses receptores, além da nossa necessidade como emissores.

O conteúdo é outro ponto que faz toda a diferença. Conceitualmente, representa o conjunto de dados e informações que emergem da interação entre emissor e receptor. Na prática, é tudo o que dizemos – daí decorre a sua grande importância. Quanto a isso, precisamos pensar quais são as informações que necessitam ser expressadas, as dificuldades inerentes à situação, as necessidades que surgem dessas dificuldades, qual é o melhor assunto para iniciar a interação, quais exemplos ajudarão no entendimento, e qual é a melhor ideia para concluir a fala.

Por fim, mas nem por isso menos fundamental, vem a forma, que engloba todos os elementos, verbais e não-verbais, para expressar o que se quer dizer. Aqui, precisamos considerar se a dicção está clara, se o volume da voz está adequado, se a voz é agradável, se a velocidade favorece o entendimento, se está se fazendo uso de pausas e entonações para marcar a fala e deixá-la atrativa, se o vocabulário está adequado ao público, se os vícios de linguagem não estão atrapalhando, e se as expressões e gestos acompanham o discurso e fortalecem a fala.

O conjunto destes elementos, quando trabalhados, aumentam, significativamente, as chances de sermos mais assertivos em todas as conversas, independentemente de público ou lugar. Comunicar-se com excelência pode se tornar um hábito, desde que haja treino, protagonismo, gestão das emoções, objetivo, conteúdo e forma bem definidos. Só então iremos alcançar o grande objetivo da comunicação: a compreensão mútua entre todos os envolvidos.

Nós, humanos, somos movidos por necessidades emocionais (aprovação, respeito, valorização, reconhecimento, prestígio, confiança). Essas necessidades estão por trás de grande parte de nossas atitudes. Na comunicação não é diferente. É nas discussões que percebemos nossas necessidades aflorando nas entrelinhas. Quando não estamos recebendo emocionalmente o que queremos nos ressentimos e podemos nos voltar contra o outro proferindo ataques, chantagens, ameaças e se “vingando” com palavras ofensivas.

O que eu venho percebendo ao longo desses 18 anos de experiência na comunicação é que o problema nunca está no que você quer dizer, mas sempre na forma como você diz.

Existe uma forma de administrar conflitos em diálogos sem causar sofrimento entre as partes envolvidas que eu ensino aos meus clientes.

Marshall Rosemberg, psicólogo orientado pelo Carl Rogers, consultor para programas de paz e mediador de conflitos em regiões assoladas por guerras, junto com colaboradores, desenvolveu os princípios da CNV – Comunicação Não-Violenta (NVC – Nonviolent Communication).

A técnica de Rosemberg começa por fazer uma contextualização na fala e nessa contextualização, em formato de narração, não pode haver julgamento e sim trabalhar com os fatos, ou seja, com a realidade. O segundo passo é poder falar do nosso sentimento pessoal frente a essa situação, mais uma vez sem nada de julgamento. Em seguida devemos expor a nossa necessidade, aquilo que é importante individualmente, para a relação e/ou para a empresa, considerando sempre o todo. E, ao final, fazer a solicitação, com gentileza, para a pessoa ou para o grupo.

Vou dar um exemplo para que fique mais fácil entender a fórmula. Você é gestor de uma equipe e requisita um projeto. Entrega um briefing com os pontos principais do que você deseja e passa para o time que tem até x data para lhe entregar a atividade. Quando chega o dia combinado você verifica que o projeto não ficou como esperava. Muitos gestores vão chegar para sua equipe com esse discurso: “Eu não sei o que está acontecendo? Gente, esse projeto não está redondo, não está atendendo toda a necessidade passada no briefing”. Essa fala já é um julgamento e as pessoas envolvidas com certeza não vão se sentir bem.

Mas se eu chegar de outro jeito dizendo: “Nós fizemos uma reunião dia x, foi dado um briefing de uma necessidade de um projeto para o dia y. Foi uma reunião, ao meu ver, longa, que nós passamos todos os pontos principais e hoje na entrega do projeto eu verifiquei que alguns detalhes que não ficaram redondos como nós gostaríamos enquanto empresa. Então, nesse momento, eu estou aqui fazendo essa contextualização para que nós possamos compreender essa situação”. Dessa forma ninguém vai se sentir agredido porque simplesmente foi colocada a situação.

O segundo passo é falar do sentimento. “Meu sentimento nessa hora é de frustração e ansiedade porque percebo que isso vai gerar um retrabalho que com certeza vai ser desgastante para todos nós”. Aí nós vamos para a necessidade. “E nós temos uma necessidade de entrega desse projeto 100% finalizado na data tal.”

E por último, nós vamos fazer a solicitação. “Então, juntos, eu peço que nós possamos pensar a melhor forma de nós detalharmos as questões mais importantes. Que juntos nós possamos incluir ideias de como nós podemos ser mais assertivos na hora de projetar e fazer as solicitações dos projetos. E que a gente elabore vários planos de ações para que nós possamos atingir a necessidade da empresa e de cada um para que a entrega seja feita de um jeito mais tranquilo.”

Esse é um exemplo de comunicação não-violenta e inclusiva, onde todos saem mais motivados a colaborar. Agora, se nós chegarmos de um jeito agressivo e fazendo julgamento, com certeza isso vai criar resistência, vai mexer com as necessidades internas das pessoas e nós não vamos ter bons resultados.

Nós precisamos nos dar conta da forma como nós estamos dizendo as coisas, perceber a lente que nós estamos utilizando para dizer determinado conteúdo. O julgamento sempre mexe com as pessoas e faz com que o outro se feche na conversa ou pior, em alguns casos, se defenda agredindo.

Como especialista e coach de comunicação, meu conselho não é para que você deixe de se comunicar para evitar conflitos. Muito pelo contrário. O que não é dito e vai sendo guardado pode transformar uma onda pequena em um tsunami, com desastres irreversíveis. Então sim, nós precisamos conversar, mas de um jeito certo. Porque a nossa “verdade” é nossa, porém, pode não ser a do outro.

E se nós realmente queremos ter uma visão do todo, nós devemos permitir que todas as ideias possam vir à mesa, considerando tudo que as pessoas estão pensando. Somente assim nós vamos realmente conseguir um entendimento claro e adequado para todos.

A fórmula da comunicação não-violenta serve para todas os diálogos, nas relações conjugais, com os amigos e colegas de trabalho, e deve ser usada sem moderação.

Meu convite é que nós possamos pensar todos os dias a melhor forma de dizer o que precisa ser dito.